IP-телефония для бизнеса или как подружить 1С-Битрикс с Asterisk

Игорь Карпович
Технический директор
Ищу адекватные решения

В марте я дал интервью порталу Bitrix Insider о развитии нашего модуля интеграции с IP-телефонией Asterisk для 1С-Битрикс: Корпоративный портал.

Расскажи немного о себе, какой у тебя бэкграунд?

Первый коммерческий проект я запустил 10 лет назад. В 2006 познакомился с Битриксом, выбрав систему как основу разработки достаточно крупного портала; сейчас понимаю, что не прогадал. Потом было множество разных проектов, собственных и подрядных, разных по сложности, и сейчас их количество уже приблизилось к 200.

Наша специализация — это решения, связанные с интеграцией продуктов 1С-Битрикс, как управления сайтом, так и корпоративного портала, с другими программными продуктами. Мы дружили Битрикс с MS Dynamics CRM и Sharepoint, Naumen CRM и ServiceDesk, Asterisk и “железными” IP-АТС. Есть опыт мобильных решений на базе Linea Pro, опять же в связке с БУС. Это то, зачем к нам, на Дальний Восток, идут западные клиенты.

Также у нас работает сильная специализированная техподдержка сайтов на 1С-Битрикс. На таком уровне, на самом деле, не так много партнеров работают, когда есть документально зафиксированные SLA по обращениям, фиксация часов, отчетность перед клиентом, периодический внеплановый контроль качества. Недавно запустили 24х7, причем эта услуга сформировалась из спроса - клиенты просили.

И конечно, мы делаем классические решения - интернет-магазины, корпоративные сайты, внедряем корпоративные порталы, для этого есть команда программистов, дизайнеров. Но работа со штучными решениями дает уникальный опыт, как в техническом плане, так и в области управления проектами.

Как появилась идея сделать модуль "Интеграция с Asterisk"?

Долгая история :) Изначально наша компания была организована как интернет-провайдер (отсюда окончание О-Л в названии - «он-лайн»). Однако в 2009 мы отказались от интернет-направления, оставив себе только хостинг и веб-разработку.

Это было в 2008 году. Тогда мы начали предлагать услугу хостинга АТС. Был интересный заказ, связанный, на самом деле, не с Битриксом, а с Dynamics CRM. В корппортале CRM тогда не было, поэтому мы сделали десктопное приложение для Windows, которое интегрировали с CRM. Оно тогда выполняло три функции - определяло номер по базе CRM, выводило его на АОН и десктопное приложение, а также сохраняло записи разговоров в CRM. Серверная часть была на PHP, клиентская на C#.

При этом нам хотелось все-таки как-то привязаться к Битриксу. Мы сделали в системе абстрактный драйвер привязки, позволявший использовать в качестве источника данных любую CRM систему. Для БУС такой системой выступил модуль техподдержки (туда сохранялись записи), а базой клиентов - обычные учетные записи пользователей. Забегая вперед, скажу, что описанная интеграция с БУС выйдет в ближайшем обновлении нашего модуля.

Как долго твоя команда шла от идеи к реализации?

На самом деле в начале 2009 года идея остановилась, считайте, на 3 года. Почему? Во-первых, потому что не было CRM в корппортале, а наше решение было бы интересно прежде всего в нем. Во-вторых, потому что не было маркетплейса: распространять и обновлять десктопное приложение, серверную часть, модуль к БУС - посчитали тогда, что это слишком сложно.

В середине 2011, если не ошибаюсь, практчески одновременно появился CRM и Marketplace и вот здесь стало возможно реализовать в полной мере нашу задумку. На самом деле наработки уже были, оставалось все собрать и протестировать, в итоге уже в октябре 2011 мы выпустили модуль.

Вообще про реализацию идеи и время достаточно забавные вещи случаются, 1С-Битрикс и партнеры часто ставят себе задачи с некоторым опережением технологий. Те же всплывающие карточки контактов при звонке - на десктопе мы их сделали еще в 2008. В конце 2011 уже стало возможно реализовать их в браузере на WebSockets, но это опять потребовало бы установки дополнительного софта на сервер. Мы даже взялись за разработку, но стало ясно, что коммерческая реализация в колл-центре работать будет на недостаточном уровне. Примерно к такому же выводу и примерно в то же время пришли в 1С-Битрикс при разработке мессенджера и в итоге появился Long polling, который и позволил нам реализовать функционал с минимальными затратами.

И точно такая же история у Битрикса с видеозвонками - на первом этапе пришлось использовать стороннее, не совсем удобное в эксплуатации, решение. И пришлось опять же ждать, пока WebRTC дойдет до нужного уровня, чтобы разработать по-настоящему удобные видеозвонки, которых сейчас ждут с нетерпением. А там и до SIP-клиента в корппортале не далеко.

Кто твои конкуренты, они вообще есть?

Конкурентов в области связки именно 1С-Битрикс и Asterisk, если судить по маркетплейсу - нет. Существуют решения для связи Asterisk с 1С и другими CRM, но мы все-таки Битрикс-партнер и стремимся поддерживать компетенцию.

Кто твои клиенты, какие у них потребности?

На самом деле это разные компании, есть колл-центры крупных ритейлеров, есть, наоборот, техподдержки небольших провайдеров, диспетчерские такси. Основная бизнес-задача нашего модуля - помочь быстро идентифицировать клиента и максимально быстро решить проблему или продать ему услугу. Но если это не покупка через маркетплейс, а обращение в компанию, то, зачастую, заказывается полноценная настройка Asterisk с IVR, статистикой и т.п.

Мне поставлена задача автоматизировать работу ресепшена и отдела продаж. С чего мне начать?

Прежде всего, нужно обратиться к нам :) А если серьезно, то для начала надо сформировать список требований, определить функциональные группы пользователей, перенести бизнес-процесс обработки вызова на бумагу, чтобы определиться с объемом автоматизации.

Как и при любом внедрении, готовится техническое задание, где указывается полный перечень работ по настройке, внутренние номера, параметры очередей, структура IVR. Это самая важная часть, т.к. задание на внедрение - это проект, который впоследствии, при эксплуатации решения, позволяет удобно ориентироваться в системе. В зависимости от модели использования - на собственном оборудовании или на хостинге, приобретается оборудование или подходящая хостинговая услуга.

Потом уже производится базовая настройка, обучение пользователей, тестовая эксплуатация на ограниченном числе пользователей и сдача проекта. Нужно понимать, что в области Asterisk-телефонии, также как и во внедрении 1С-Битрикс, практически не бывает чего-то технически невозможного.

Отлично, мы купили «Интеграция с Asterisk», что дальше? Вы будете нас сопровождать и консультировать?

Сложный вопрос. Видно, что решение стоит относительно не дорого. Мы продаем его, подразумевая, что со стороны клиента есть компетентный специалист, который может установить его и настроить. После покупки мы помогаем только удаленно с отладкой. Мы во всех возможных местах написали, что установка частного решения на сервер клиента не входит в стоимость модуля. У нас есть отдельная услуга в виде установки “под ключ”, купить которую можно на нашем сайте.

Все еще рассуждаем, стоит ли включать стоимость настройки интеграции и поднимать цену, но пока это кажется неоправданным. Возможно, когда мы нарастим функционал (планов много!), то увеличим цену и будем сразу делать установку.

Какие ещё выгоды получает клиент от такой «сквозной» автоматизации?

Клиент получает, прежде всего, время. Операции, выполнение которых требовало по несколько кликов, теперь делаются в один. Плюс повышается качество обслуживание в целом. Во-первых, запись разговоров позволяет достаточно просто отслеживать проблемные места в разрезе по клиентам. Во-вторых, статистика позволяет увидеть, хватает ли операторов, кто сколько времени тратит на одного клиента и еще множество всяких мелочей.

На эту тему у нас была одна забавная история, когда клиент внедрил телефонию, а операторы не осознали масштаб проблемы. В итоге дежурный ночью прилег отдохнуть, а по статистике было зафиксировано несколько сотен пропущенных вызовов. Это позволило оперативно скорректировать ситуацию и не потерять клиентов.

Что посоветуешь разработчикам, планирующим выйти в Маркетплейс?

Хочу посоветовать, прежде всего, правильно оценивать объемы работ и необходимое качество. При выпуске публичных решений самое сложное - проверить все варианты использования, подготовить весь сопутствующий материал. Это влияет на цену решения и конечную удовлетворенность команды и клиента. При грамотном расчете все стороны окажутся в выигрыше. С другой стороны, если этого не учесть, будут проблемы во взаимоотношениях с клиентами.

Партнёры модуль покупают? Какие планы по развитию модуля?

Примерно половина продаж модуля приходится на партнеров. Как я понимаю наш модуль достаточно часто становится дополнительным аргументом при выборе корппортала.

Из ближайших планов, как я уже говорил, сделать интеграцию с БУС: хотим научиться определять пользователя сайта, покупателя магазина. Туда же попадает реализация нормального обратного звонка на сайте, который действительно сразу звонит, а не отправляет письмо в почту :)

В дальнейших планах сделать события для разработчиков, чтобы можно было определять поведение при входящем звонке, например, создавать тикет в техподдержке или писать что-то в инфоблоки. На самом деле есть уже приличный список работ, все раскрывать не буду.

И, если честно, нам очень не хватает обратной связи по модулю. Число внедрений для такого специфического решения уже неплохое, но клиенты, получив готовую интеграцию, довольно умолкают, хотя у меня регулярно возникают мысли, что еще надо доделать. Так что буду рад выслушать предложения.

Какое на твой взгляд будущее у IP-Телефонии и её интеграции с CRM-системами в России?

Дальше - больше. Не забывайте, еще не покорен Битрикс24 :) плюс саму телефонию можно делать в облаке - это тренд и такой вариант имеет ряд преимуществ для небольших компаний. Вообще все придет к тому, что лучше всего будут продаваться готовые вещи, когда не надо будет ничего глобально настраивать - нажал две кнопки и у тебя телефония, корппортал и готовая связь между ними.

Что сделал с выручкой от первых продаж продукта?

Я решил, что машина на деньги из маркетплейса - это скучно, и купил вертолет! Аккумулятора, правда, всего на 7 минут хватает :)

Игорь, спасибо!

Интервью подготовлено специально для Bitrix Insider


Коротко:       @LOL_web

Наглядно:

@lol.khv: Проводим семинар по развитию бизнеса

Наглядно:

@i_karpovich: #bitrixconf

Наглядно:

@i_karpovich: Коллеги удивили :)

Наглядно:

@i_karpovich: А знаете ли вы, сколько всякой полезной офисной мелочи помещается в одну такую коробку? :)

Наглядно:

@i_karpovich: Игрушки. Надо же чем-то в обед в офисе заниматься :)

Наглядно:

@i_karpovich: Сыграли первую партию в футбол :) #bitrixconf

Наглядно:

@i_karpovich: Битрикс красавцы! #bitrixconf

Наглядно:

Наглядно:

@lol.khv: Не успев провести #федеральныйсеминар начали готовить для вас новое мероприятие, которое пройдет в преддверии праздников! Скоро все расскажем :)
Следите за обновлениями!

LOL на facebook: